Category: Yleinen

24
kesä

Sirpaleisuus pelottaa

Hajanainen, toisiinsa kytkeytymätön viestintä voi tuntua harmittomalta ja turhalta, mutta itse asiassa se on myös äärimmäisen haitallista. Me koostamme ymmärryksemme niistä tiedonjyvistä joita saatavillamme on ja johdonmukaisuuden tarpeemme vaatii päättelemään lopun. Usein lopputulos ei ole todellisuuden kaltainen, vaan mielikuvissamme on syntynyt mörkö. Tilanne on helposti hahmotettavissa, kun kuvittelee katsovansa ympäristöään särkyneen peilin kautta. Tuttu ja turvallinen voi tuntua yht' äkkiä vihamieliseltä ja luotaan työntävältä kun mielikuvitus luo uusia olemattomia uhkia. Riskin tunne kasvaa.

Markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa käy liian usein näin. Tarjotaan sirpaleita ja oletetaan asiakkaan osaavan tulkita niitä oikein. Kuvitellaan egoistisesti asiakkaan olevan luonnostaan kiinnostunut meidän asioista ja siten ottaneen taustoista selvää. Mutta miten käykään. Positiivinen, hymyssä suin annettu hyvä ele näyttääkin asiakkaan silmissä pelottavilta irvistykseltä. Kokemus ei jää pelkästään pinnalliseksi, vaan suorastaan kammottavaksi.

Viestinnän suunnittelua kannattaa miettiä fraktaalisena kokonaisuutena, jossa jokainen elementti liittyy toisiinsa toistaen tuttua kaavaa. Ei haittaa tarkasteleeko asiakas asiakaskohtaamista läheltä vai kaukaa, viestissä toistuu sama tuttu kaava. Pidemmälle vietynä fraktaalisuunnittelu takaa tuttuuden tunteen niin liiketiloissa kuin verkkopalvelussa aina pintaraapaisusta syvälliseen kokemukseen. Viestin lähettäjä ottaa yksinkertaisesti vastuun, että vastaanottaja ymmärtää viestin halutulla tavalla. Varmistamme, että peili josta asiakas katsoo, on varmasti riittävän iso ja sieltä heijastuu ehjä kokonaisuus.

16
touko

Graalin maljojen luominen

Markkioille syntyy aika-ajoin haluttuja tuotteita ja palveluita jotka saavat aikaan ostotrendin. Toisin sanoen syntyy nykyajan graalin maljoja joita kaikki tavoittelevat. Kaikki kauppiaat ovat kautta aikojen pyrkinyt löytämään tällaisia nousevia tähtiä, jotka tuovat mainetta ja kunniaa eli kasvattaa ja vahvistaa niin brändiä kuin kassaa.

Graalin maljat syntyvät kun joku oman elämämme arvotetuista johtajista koskettaa jotain tuotetta tai käyttää palvelua jolloin siitä syntyy haluttu, kuin Midas ikään. Esikuvat ovat aikaisia omaksujia joita tiedostetusti tai tiedostamatta seurataan ja joiden kaltaisia haluamme olla ja mistä olemme valmiit maksamaan kovankin hinnan. Käyttämällä samoja tuotteita koemme kuuluvamme samaan heimoon arvostamiemme henkilöiden kanssa. Kun syntyviin maljoihin liitetään helposti ymmärrettäviä ja eteenpäin kerrottavia tarina, menestys on taattu.

Graalin maljan tekemisen lyhyt oppimäärä:

  1. Tee tuotteesta tai palvelusta kiinnostava ja hyödyllinen tietyn arvomaailman omaavalle heimolle
  2. Etsi heimon kiintopisteet eli hahmot joita seurataan
  3. Pyri saamaan nämä hahmot käyttämään tuotetta tai palvelua
  4. Toivo että he pitävät tuotteestasi

Thats it!

20
huhti

Egovajeen vaikutus ostokäyttäytymiseen

Ollessani tällä viikolla kouluttamassa erittäin lupaavaa joukkoa tulevia luovan alan yrittäjiä, kesken brändin hallinnan avaamista esiin putkahti kysymys miten kuluttajan oma ego vaikuttaa hänen valintoihin. Niin, mielenkiintoinen aihealue ja se jäi pyörimään mieleen. Jos ego nähdään siten, kuten minä sen näen, huomionhakuisena minänä eli se osa minusta joka haluaa huomiota hinnalla millä hyvänsä, se vaikuttaa varmasti hyvin paljon etenkin brändin valinnassa. Ego on se osa joka meissä huutaa ”Miksi minulle käy näin!” tai ”Miksi minä en ole ansainnut sitä!”, mitä se sitten ikinä onkaan. Se siis ajattelee aina syy-seuraussuhdetta, jossa minä, ego, on tekemisen kohde ja varsin usein uhri. Lapselle ego on ehdottoman tärkeä saadakseen riittävästi huomiota, mutta aikuisilla siitä on yleensä enemmän haittaa kuin hyötyä.

Psykologi Roy Baumeisterin ryhmän tekemät kokeet ovat osoittaneet, että meille syntyy egovaje, mikäli kieltäydymme toistuvasti jostain mielihalusta. Itsehillintää vaativa pinnistely siis kasautuu ja repsahdamme herkemmin esimerkiksi roskaruokaan pinnistelyn jälkeen. Siitä johdettuna mieleeni tulee myös, voiko meille kasautua myös yliego liiasta huomiosta ja valta-asemasta? Mutta itse asiaan, miten siis voisimme muotoilla itse kunkin tuotteita ja palveluita ja etenkin brändiä siten, että ne palvelevat myös egovajeeseen joutuneita? Ja siten, että se pelastus ja palkinto olisikin siis jotain aivan muuta kuin roskaruoka. Tuloksena olisi tasapainon kokeva asiakas joka säteilee hyvää oloa ympärilleen ja ostaa tuotetta/palvelua uudelleen.

 

07
kesä

Asiakas elää tarinan keskellä ja juonen ympärillä

Me kuluttajat elämme jokainen omaa tarinaamme, juonesta toiseen. Kun yksi loppuu toinen alkaa. Parhaimmilla on useita juonia yhtä aikaa. Välillä tulee sivujuonteita jotka vie mennessään. Ja jos ei ole minkäänlaista juonta, masennumme, toivo on heitetty. 

Esimerkkinä elämästämme juonessa voisi olla näin keväiseen aikaan moottoripyörän osto. Saamme keskellä talvea jostain kimmokkeen uuden pyörän ostoon jolloin mielemme saa uuden tavoitteen. Alamme elää juonta joka tähtää tavoitteen täyttymiseen. Alamme kiinnittää huomiota kaikkeen jotka liittyy aihealueeseen, mainoksiin, lehtijuttuihin, tarinoihin jne. Pikkuhiljaa siirrymme tietoisesti kuluttamaan aikaa aiheen ympärillä ja ellei alkuperäistä juonta kumoavaa sivujuonnetta ilmesty, on uusi pärrä hyvin todennäköisesti tallissa ennen västäräkin ilmestymistä.

Kuten muutenkin elämässä, keskellä juonta haemme jatkuvasti aihealueen ympäriltä uusia kokemuksia ja muodostamme kokemuksista merkityksiä itsellemme ja luomme siten mieleemme järjestystä. Aivan kuin tarinoiden juonissa, eletyissäkin juonissa on hyviä ja huonoja, mutta vain hyvä juoni vie mennessään. Minkälaisia juonia me itse kukin voisimme tarjota asiakkaillemme? Tai tunnistammeko jo asiakkaan elämää juonta?  

01
kesä

Psykodiagrammin vaikutus asiakasymmärrykseen

Me Suomalaiset kuluttajat saamme noin kolme ja puoli tuhatta markkinointiviestiä per päivä, joista eri lähteiden mukaan huomataan 2 % ja  sisäistetään eli ymmärretään arviolta vain 0,1 %. ISO osa menee siis tunkiolle vaikka jokainen markkinoija ajattelee juuri oman viestinsä muuttavan asiakkaan elämän. Kuitenkin 99,9 % kohdalla markkinoija kokee pettymyksen. Miksi viestit jäävät matkan varrelle?

Näen, että aiemmin esittelemälläni psykodiagrammilla, eli persoonatyypeillä jotka meillä kaikilla on, on jälleen näppinsä pelissä. Mutta nyt suodattimen ominaisuuksin. Persoonatyypithän olivat intuitiivinen, tunteikas, introvertti, sensitiivinen systemaattinen ja ekstrovertti. Jos jokaista persoonaelementtiä ajatellaan  myös suodattimena voidaan nähdä oikea suodatinkoneisto, tai systeemi, joka pyrkii karsimaan kaikki ihmiset itsensä kannalta merkityksettömät viestit pois. Se jättää jäljelle vain oleellisen.

psykodiagrammi_filter_teronymanMiten suodattimet sitten toimivat. Ensimmäisenä ulkopuolelta tuleva viesti kohtaa meidän aistien kautta intuitiivisen puolemme, joka vastaa tiedostamattamme lähinnä kysymykseen onko viesti itsemme kannalta hyvä vai huono. Valtaosa viesteistä suodattuu siten jo tässä ensimmäisessä vaiheessa pois. Ne onnekkaat jotka pääsevät läpi, kohtaavat meidän tunnepuolen arvot ja asenteet, jotka testaavat sopiiko viesti hyväksyttäviin vai ei. Jos viesti sopii, jatkaa se matkaa introvertin luonteenpiirteemme luo päästäkseen sopivaan luokkaan tai kategoriaan sisäisessä maailmassamme. Jos kategoria löytyy, alamme aistia sensitiivisesti viestiä tarkemmin, kategorioimaton taas päätyy roskiin. Vasta näiden vaiheiden läpi päässyt viesti otetaan systemaattiseen ja loogiseen tarkasteluun ja jos viestin kannalta käy hyvin, syntyy ymmärrys eli tietynasteinen oivallus. Jos ymmärrys ei synny, ekstrovertti luonteemme ei pääse levittämään viestiä eteenpäin. Jos taas syntyy, on viesti valmis kerrottavaksi muille. Virusmarkkinoinnin kannalta onkin tärkeä tiedostaa, että me ihmiset levitämme vain sellaisia viestejä jotka me kykenemme ymmärtämään.

Jäljellä on siis nyt se 0,1%. Eli päivässä voittajiksi selviytyy vain noin 3,5 viestiä. Aika vähän 3500:sta vai mitä?

 

06
huhti

Ihmisen perusominaisuudet pohjautuvat tarpeisiin

Laiskuus, ahneus, mukavuudenhaluisuus, kateus, pätemisen tarve, yhteenkuuluvuus ja uteliaisuus ovat kaikki meidän perusominaisuuksia, jotka mielellään verhoamme rationaalisilla selityksillä piiloon. Lukiessani aiheesta Ropen ja Pyykön mainiosta kirjasta Markkinointipsykologia muistui mieleeni Maslow'n tarvehierarkia, joka lyhykäisyydessään jakaa meidän perustarpeet fysiologisiin, turvallisuuden, yhteenkuuluvuuden, arvonannon sekä itsensä toteuttamisen tarpeisiin. Järjestys on perustavalaatuisista korkeimpaan.

Kaikki perusominaisuudet tuntuvatkin kohtaavan myös perustarpeet. Laiskuus, ahneus, mukavuudenhaluisuus liittyvät fysiologisiin ja turvallisuuden tarpeisiin. Laiskuus ja mukavuudenhalu säästävät resursseja luoden turvaa tulevaan, kuten myös ahneus, joka samalla takaa perustarpeet.  Kateus, yhteenkuuluvuus ja pätemisen tarve saavat oikeutuksensa yhteenkuuluvuuden ja arvonannon tarpeista. Me halutaan kuulua arvostamaamme joukkoon ja kehittää sitä eteenpäin saaden työstämme palautetta. Tässä työssä auttaa uteliaisuus joka luo pohjaa itsensä toteuttavalle luovuudelle.

Markkinoinnissa perusominaisuuksia on käytetty aina tiedostetusti tai tiedostamatta hyödyksi. Aluksi epämukavilta kuulostavat perusominaisuudet ovatkin siten yhteiskuntamme elinehto, jotka vievät meitä eteenpäin.

 

 

21
maalis

Elämykset

Elämyksien tuottaminen nousee koko ajan isompaan rooliin palveluiden tarjoamisessa ja sitä povataan jopa tulevaisuuden megatrendiä. Elämyksistä puhutaan, niitä luvataan ja niitä vaaditaan, mutta mitä ne elämykset itse asiassa oikein ovat? Elämys lupauksena tuo mieleen jotain hauskaa, mukavaa, aisteja kutkuttelevaa, mutta ennen kaikkea jotain uutta ja oivaltavaa. Oivalluksen on tapahduttava aina asiakkaan päässä, mikä lisää homman haastavuutta. Asia on esitettävä siten, että lopputulos ei ole ihan itsestään selvä, mutta sisältää kuitenkin riittävästi johtolankoja jotta ymmärrys tapahtuu ja lopputuloksena syntyy AH, AHAA tai HAHAA. Joskus jopa HUI tai OIJOI.

Mistä sitten tulee vaikkapa spontaani hahaa? Useimmiten ihmisiä naurattaa kommellukset joita joku muu tekee vastoin ennakko-odotuksia ja joita he eivät halua itselleen tapahtuvan. Niin kauan kun tarinan päähenkilöön ei satu liikaa, homma naurattaa takuuvarmasti. Mikä on liikaa, riippuu kuulijan empatiakyvystä. Oivalluksen hauskuus syntyy siinä hetkessä, kun huomaa jo oppineensa jotain, eikä siten joudu tai tule joutumaan samaan tukalaan tilanteeseen tarinan päähenkilön kanssa. Huomatkaa että oivallusta edeltää siten aina tarina, oli se sitten kerrottu, kirjoitetttu tai vaikka pelkkä kuva, joka muodostaa tarinan katsojan päässä. Samalla tavalla syntyy myös ahaa-oivallus, siinä joku vain tekee jotain joka tarjoaa mahdollisuuden oppia lisää. AHAA!  Ah-oivallukset tarjoavat taas uutta aisteille, hui ruokkii yllätyksellisyydellään pelkoja jne. Mutta samoin kun vaatteet kuluvat käytössä, kuluvat myös vitsit ja uusi tieto liian usein kerrottuna, eli muistetaan vaihtaa välillä uusi sivu elämyksellisyyden kirjassa.

Siispä joukolla tarjoamaan ennalta arvaamattomia oivallusmahdollisuuksia asiakkaille! Elämyksiä, joita ei osattu odottaa!

10
helmi

Persoonan huomiointi palvelussa

Ihmiset eri tulotasoilta, erilaisista piireistä ja eri ikäluokista voi yhtä hyvin harrastaa tai olla harrastamatta samoja asioita. Yhteisien nimittäjien löytäminen alkaa olla aika vaikeaa. Koin jonkinlaisen ahaa-elämyksen lukiessani Ilkka Lipastin Johda yli rajojen -kirjaa johtamismalleista. Sveitsiläinen psykiatri Carl Jung jakoi persoonatyypit kolmeen akseliin; ekstrovertti – introvertti, intuitiivinen – sensitiivinen ja tunteikas – systemaattinen. Olen törmännyt samaan aiheeseen lukemattomia kertoja, mutta vasta piirreltyäni akselit vihkoon ympyrämuotoon, se alkoi aueta aivan eri tavalla. Persoonatekijät saivat oman paikkansa, joihin tuntuvat vaikuttavan viereiset persoonatekijät. Nimitän tätä psykodiagrammiksi.

psykodiagrammi_teronymanNäen ympyrän siten, että jokaisella ihmisellä on ympyrän joltain sivulta niin sanottu peruspersoonallisuus. Okei, onhan se hieman yksinkertaistettua, mutta mieti vielä hetki ja vertaa ihmisiin joita tunnet. Luulen että löydät sieltä ystäväsi, asiakkaasi ja jopa itsesi. Esimerkiksi hyvin matemaattinen ihminen pystyy harvoin ilmaisemaan itseään kovin tunteikkaasti, koska ne ovat vastakkaisia piirteitä. Introvertti ihminen nauttii harvoin ihmismassasta ekstrovertin tavoin. Samoin harvoin ihminen on vain yhden piirteen orja, vaan siihen vaikuttaa myös kuvan rinnakkaiset piirteet. Esimerkiksi systemaattinen ihminen voi tulla hyvin toimeen muiden ihmisten kanssa (ekstrovertti), vaikka onkin hiljaisempi kuin puhdasverinen ekstrovertti, mutta nauttii myös aistikkaasta tekemisestä esimerkiksi käsitöiden tai kirjan parissa (sensitiivinen). Toisaalta tunteikas taiteilija voi hyvin olla varsin intuitiivinen tulkitessaan laulun sanoja, mutta ajautuu yhä uudestaan lappiin olemaan yksin oman itsensä kanssa. Liika muiden kanssa oleminen vie energiaa.

Paitsi että toisen persoonatyypin ymmärtäminen vähentää konflikteja, persoonatekijöitä voitaisiin hyödyntää enemmän myös markkinointia ja palvejua suunniteltaessa. Introvertille annetaisiin tilaisuus omaan tilaan ja pohdintaan kun taas tunneihmiselle tarjottaisiin välittömiä elämyksiä. Systemaattiselle tarjottaisiin mahdollisuus vertailuun ja intuitiiviselle tilaisuus tarttua hetkeen. Omalle persoonatyypille suunnatun palvelun tunnistaa siitä, että se tuntuu helpolta kun taas vastakkaiselle persoonatyypille suunnattu palvelu voi tuntua vieraalta ja pelottavalta.