Category: Blog

24
kesä

Sirpaleisuus pelottaa

Hajanainen, toisiinsa kytkeytymätön viestintä voi tuntua harmittomalta ja turhalta, mutta itse asiassa se on myös äärimmäisen haitallista. Me koostamme ymmärryksemme niistä tiedonjyvistä joita saatavillamme on ja johdonmukaisuuden tarpeemme vaatii päättelemään lopun. Usein lopputulos ei ole todellisuuden kaltainen, vaan mielikuvissamme on syntynyt mörkö. Tilanne on helposti hahmotettavissa, kun kuvittelee katsovansa ympäristöään särkyneen peilin kautta. Tuttu ja turvallinen voi tuntua yht' äkkiä vihamieliseltä ja luotaan työntävältä kun mielikuvitus luo uusia olemattomia uhkia. Riskin tunne kasvaa.

Markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa käy liian usein näin. Tarjotaan sirpaleita ja oletetaan asiakkaan osaavan tulkita niitä oikein. Kuvitellaan egoistisesti asiakkaan olevan luonnostaan kiinnostunut meidän asioista ja siten ottaneen taustoista selvää. Mutta miten käykään. Positiivinen, hymyssä suin annettu hyvä ele näyttääkin asiakkaan silmissä pelottavilta irvistykseltä. Kokemus ei jää pelkästään pinnalliseksi, vaan suorastaan kammottavaksi.

Viestinnän suunnittelua kannattaa miettiä fraktaalisena kokonaisuutena, jossa jokainen elementti liittyy toisiinsa toistaen tuttua kaavaa. Ei haittaa tarkasteleeko asiakas asiakaskohtaamista läheltä vai kaukaa, viestissä toistuu sama tuttu kaava. Pidemmälle vietynä fraktaalisuunnittelu takaa tuttuuden tunteen niin liiketiloissa kuin verkkopalvelussa aina pintaraapaisusta syvälliseen kokemukseen. Viestin lähettäjä ottaa yksinkertaisesti vastuun, että vastaanottaja ymmärtää viestin halutulla tavalla. Varmistamme, että peili josta asiakas katsoo, on varmasti riittävän iso ja sieltä heijastuu ehjä kokonaisuus.